Innovación practica

El Hombre que Innovó el Servicio Postal.

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Es difícil imaginar que el término de innovación sea asociado con el servicio postal o con cualquier otra cosa relacionada a este, pero si no fuera por un reformador social británico del siglo XIX con el nombre de Roland Hill, El Hombre que Innovó el Servicio Postal, las cosas podrían ser aún peores con nuestro servicio de correos de lo que es hoy en día.

Hasta mediados de 1800, la entrega del correo en Europa y los Estados Unidos era costosa y lenta. La razón de esto se debía a que el correo lo pagaba el destinatario (no el remitente) y cada carta tenía que ser llevada a la oficina de correos donde se le calculaba la cuota según su distancia y peso. Cuando se entregaba una carta, el receptor tenía que pagar o podría simplemente rechazar la entrega. Era común que el destinatario examinara la cubierta para así obtener información parcial de la carta, y luego rehusarse a recibirla para evitar el pago, cometiendo de esta forma fraude al sistema postal. Además, cada carta que era recibida en la oficina postal debía ser ingresada individualmente en el sistema. El servicio era un desastre y generalmente utilizado sólo por la clase alta de la sociedad.

En 1837, Roland Hill escribió el famoso folleto, “La Transformación de la Oficina de Correos”, donde exponía la importancia y viabilidad del envío uniforme dentro de Gran Bretaña; independientemente de la distancia. El estudio de Hill demostró que la mayoría de los costos en el sistema postal no eran para el transporte, sino más bien para los complicados procedimientos de manipulación de origen y destino. Los costos podrían reducirse drásticamente si el envío era pagado por el remitente, de esta forma el pago sería aprobado antes con el uso de hojas de cartas selladas o con estampillas adhesivas, similar a los sellos que se habían utilizado durante años para pagar otras tasas e impuestos. Las sugerencias de Hill fueron incorporadas en el servicio postal y de la noche a la mañana el servicio de correo se hizo más económico y eficaz. Cualquiera podía colocar el sello o estampilla sin tener que ir a la oficina de correos. Las cartas ahora podrían ser dejadas en casilleros (buzones), y en consecuencia el servicio postal se convirtió en accesible para todos. Peter Drucker describe de una manera sencilla la contribución de Roland Hill: “En resumen, el correo ha nacido.” Drucker continúo ampliando la descripción del proceso innovador de Hill:

Hill se basó en lo práctico, ¿Qué es lo que los clientes realmente necesitan recibir del servicio postal? Esta es la primera interrogante a responder durante cualquier cambio estratégico empresarial el relación a la utilidad, los valores y las características económicas de un servicio. El hecho que el costo de envío se redujera en un 80% era un elemento secundario, siendo el efecto principal el hacer del servicio de correo un proceso sencillo y con ello accesible a todos. Las cartas ya no tenían que limitarse a “mensaje escritos” sino por ejemplo un sastre ahora podría utilizar el correo para enviar una factura. El impacto que esto produjo en la demanda hizo que en los primeros cuatro años el volumen de envío se duplicara, y se cuadruplicara durante los próximos diez, provocando de esta manera economías de escala, disminuyendo el precio de las estampillas de manera importante.

El precio suele ser irrelevante en la generación de una estrategia económica de un sistema de servicios públicos. Esta funciona cuando el cliente siente que el servicio cubre sus necesidades, cuando es realmente un “servicio” y no un “sufrimiento”, cuando es realmente de utilidad.  Peter Drucker solía decir: “La innovaciones más geniales son aquellas que generan soluciones reales a los clientes”, creando servicios realmente útiles, no superfluos.